Хаос в аэропортах из-за снегопада: кто виноват?

Тысячи людей столкнулись со сбоями в московских и петербургских аэропортах из-за циклона «Фрэнсис». Интенсивный снегопад нарушил работу всех четырёх воздушных гаваней столицы, однако наиболее сложная ситуация сложилась в крупнейшем из них — Шереметьево. Пассажирка Татьяна сообщила MSK1.RU о хаосе, который она увидела там в ночь с 9 на 10 января, ожидая рейс на Дальний Восток.

Она прибыла в аэропорт ещё вечером, надеясь, что к утру окажется далеко от заснеженной Москвы. Однако уже тогда в Шереметьево царила обстановка, напоминающая последствия стихийного бедствия. На табло постоянно обновлялась информация: рейсы отменялись, переносились и задерживались. Количество людей стремительно росло. В зоне вылета начался настоящий кошмар: пассажиры сначала занимали скамейки и места в кафе, а затем расселись прямо на полу, лестницах и в проходах. Некоторые выглядели так, будто провели в аэропорту уже вторые сутки. Всё усугубляла сильная духота.

Свой рейс Татьяна ожидала более шести часов. На протяжении всего этого времени сотрудники практически ничего не объясняли, лишь разводили руками и советовали ждать. Люди устали и злились: некоторые громко возмущались, другие молча изучали на телефонах сайты аэропорта и авиакомпаний, пытаясь понять ситуацию.

К тому же родные и друзья присылали сообщения о том, что часть пассажиров в Шереметьево не выпускают из самолётов до двух часов, а у багажных лент дежурят сотрудники Росгвардии для предотвращения возможных конфликтов между рассерженными людьми и персоналом.

Когда посадку наконец объявили, облегчение было недолгим. Ожидать вылета внутри салона самолёта пришлось ещё более двух часов. Пассажиры сидели пристёгнутыми с выключенными экранами в ожидании разрешения на взлёт. За иллюминатором продолжал идти снег, а на взлётной полосе виднелись другие воздушные суда, застрявшие в ожидании трапов и спецтехники.

— Пассажиров буквально унижают таким отношением, мурыжат много часов, не откладывая рейсы заранее, чтобы не платить неустойки. А ведь можно было не накапливать таких толп в аэропорту. И отнестись к людям по-человечески, — возмущается пассажирка.

MSK1.RU вместе с экспертами выясняет, можно ли было предотвратить такие столпотворения и облегчить положение людей, особенно с учётом того, что на Москву обрушилась вторая волна циклона «Фрэнсис».

«Прокуратура очень строго следит за этими нарушениями»

— Почему сильный снегопад привел к такому страшному коллапсу?

— Трудно назвать это коллапсом, — говорит исполнительный директор агентства «АвиаПорт» Олег Пантелеев. Коллапс — это то, что было, например, в прошлом десятилетии в Нью-Йорке, когда крупнейшие аэропорты вообще не отправляли и не принимали рейсы на протяжении нескольких суток. Коллапс — это то, что, например, совсем недавно происходило в аэропорту Схипхол в Нидерландах, когда на несколько дней возникли серьезные проблемы с приемом и отправкой сотен рейсов.

В ситуации со столичными аэропортами, в первую очередь с Шереметьево, сошлись два фактора: сложные погодные условия и пиковая нагрузка из-за потока возвращающихся рейсов. После длительных новогодних каникул люди массово возвращались домой, и авиакомпании запланировали на этот период максимальное количество рейсов.

— Пассажиры массово жаловались, что авиакомпании не удосужились предупредить о задержках с вылетом, а сообщали об этом непосредственно перед посадкой. Если бы людям заблаговременно сообщили, что самолеты вылетят на 4–5 часов позже, они бы и не ехали в аэропорт и не создавали очереди в залах вылета.

— Заранее спрогнозировать время вылета невозможно. Помимо необходимости очистки взлётно-посадочных полос и перронов, ключевой проблемой является противообледенительная обработка воздушных судов.

Отправлять самолёт в полёт без такой обработки нельзя — это критически важно для безопасности. В условиях непрекращающегося сильного снегопада процедура занимает в два-три раза больше времени, чем обычно. Именно из-за этого и накапливаются задержки по вылетам.

— Отдельная проблема — багаж. Почему с его выдачей возникли такие сложности?

— Дело в том, что перронная техника в российских аэропортах не рассчитана на работу во время интенсивного снегопада. Небольшой багажный трактор, который тянет за собой вереницу прицепов с чемоданами, попросту не справляется с такой нагрузкой в сугробах.

— Транспортная прокуратура уже объявила о проверках аэропортов. А ожидаете ли вы еще и вала жалоб и судебных исков от пассажиров?

— Если авиаперевозчик не выполнил свои обязательства, прокуратура очень строго следит за подобного рода нарушениями и даже без жалоб со стороны потребителей выписывает предписание об устранении нарушений. Но и российские пассажиры стали гораздо более требовательными, и они хорошо знают свои права.

В первую очередь следует направлять досудебные претензии авиакомпаниям. Если перевозчик отказывается их удовлетворить, можно обращаться в суд. Многолетняя практика показывает, что при реальном нарушении правил суд почти всегда принимает сторону пострадавшего пассажира.

«Все дополнительные страховки на форс-мажор не распространяются»

Рекомендации для пассажиров при задержках и сбоях MSK1.RU дал председатель Национального союза защиты прав потребителей Павел Шапкин. По его словам, основания для жалоб возникают при нарушении права на информирование и сервисное обслуживание (питание, горячие напитки, размещение в гостинице), а не просто из-за факта задержки рейса.

— В таких экстремальных условиях авиакомпании лучше отложить рейс, чем подвергать пассажиров дополнительному риску. Но даже в форс-мажорной ситуации аэропорты и перевозчики обязаны соблюдать права потребителей, — отмечает Шапкин. — Например, обеспечить альтернативное информирование. Если табло не работает, нужно поставить сотрудников с табличками или делать объявления через громкую связь.

Однако защитить права из-за задержки или отмены рейса по погодным условиям (то есть по форс-мажору), а не по вине авиакомпании, сложнее. Если рейс отменён по вине перевозчика, в силу вступают нормы Гражданского кодекса, поясняет Шапкин. Ущерб пассажира подлежит компенсации, и для этого не требуется дополнительная страховка (которая сейчас часто предлагается как дополнение к билету).

— Существует страхование от несчастных случаев. Оно уже включено в обязательное страхование перевозчика. Покупать какую-то дополнительную страховку не нужно. А страховки от отмены и задержки рейсов — сомнительный продукт. Скорее всего, страховщики составили договоры так, что получить компенсацию будет крайне трудно, — говорит Шапкин. — И уж точно ни одна из таких страховок не покрывает форс-мажорные обстоятельства.